El tono de voz en la comunicación verbal. Por Leo Bajer

El tono de voz en la comunicación verbal
por Leo Bajer

El tono de voz en la comunicación verbal. Por Leo Bajer

El tono de voz en la comunicación verbal
por Leo Bajer

La importancia de la atención telefónica hacia los clientes por Leo Bajer

La importancia de la atención telefónica hacia los clientes

https://jcvalda.wordpress.com/2013/03/04/entrevista-a-leo-bajer-la-importancia-de-la-atencion-telefonica-hacia-los-clientes/

Entrevista a Leo Bajer 

marzo 4, 2013 por Juan Carlos Valda

Grandes Pymes Hola Leo , te agradezco te hayas reunido conmigo para conversar sobre un tema que es una constante en muchas conversaciones dentro y fuera de las empresas: “La atención telefónica hacia los clientes”

Leo: Sí, es frecuente el hacer o escuchar comentarios que uno hace en reuniones de amigos o familia sobre cómo te atendieron en tal o cual lugar, y más aún cuando esta atención no es buena.

Grandes Pymes: ¿Y porqué creés que pasa eso?

Leo: Según mi opinión  en muchas empresas no le dan la importancia que merece este punto. La atención telefónica definitivamente es ¡la primer imagen que uno como cliente puede llevarse de una empresa!. Si esa primer imagen es buena será un gran primer paso para que un cliente o potencial cliente comience a formarse sobre la misma, caso contrario será difícil revertirlo… ¡la primer imagen es la que cuenta!

Grandes Pymes: Me estás afirmando que en muchas  empresas no le dan importancia ¿por qué?

Leo: Entiendo que es porque creen que es un tema menor, entonces el personal que está a cargo de la atención telefónica no es preparado, no lo forman. En muchos casos veo que ponen a jóvenes con poca experiencia y conocimiento, exponiéndolos y sometiéndolos, en muchos casos, a situaciones cotidianas complicadas. Te pongo el caso de quejas o reclamos de clientes muy enojados por ejemplo. Este personal, al no estar preparado para afrontar estas situaciones, lo sufre en “carne propia” ya que cree que esas agresiones son hacia su propia persona y no hacia la situación, entonces en muchos casos terminan enfermándose o renunciando a su trabajo.

Mi propuesta para las empresas es formar profesionales de la atención al cliente. Estoy convencido que son potenciales vendedores dentro de la empresa. Una  correcta atención telefónica colaborará  a que un potencial cliente se decida a comprar en esa empresa.

 Grandes Pymes: Se te ve muy convencido de lo que decís.

Leo: ¡Es que estoy convencido! Llevo muchos años en este tema y además habiendo dado muchas capacitaciones y compartido experiencias con muchos asistentes a las mismas, lo único que logro es ratificar esto. Hoy una persona, en este caso el operador telefónico, que sepa escuchar activamente, que sepa generar empatía , que sepa transmitir una sonrisa., dicho en otras palabras: la persona que en definitiva le dé un buen trato al otro, ¡será la que va a hacer a la diferencia! Es sencillo, ponete vos como cliente ¿cómo te gusta que te atiendan?

Hoy es frecuente escuchar sobre el maltrato hacia el cliente, es una consulta muy común que me hacen. Entonces todo lo que esté relacionado al “buen-trato” generará resultados extra-ordinarios. Esa persona que atiende el llamado telefónico dentro de las empresas ¡tiene una función  poderosa dentro de las mismas!

Grandes Pymes: Hablabas de tus capacitaciones ¿en qué consisten?

Leo: Las jornadas de “Imagen & Atención Telefónica” están basadas fundamentalmente en la comunicación. La atención telefónica es mucho más que decir: “buenos días, aguarde le comunico…”. Hoy el cliente necesita ser escuchado y contenido. Entonces mediante la presentación proponemos mucha teoría que posteriormente comprobamos mediante la realización de juegos vivenciales y diferentes role plays, logrando de esta manera, comprender  que la atención al cliente es potencialmente  generador de grandes beneficios personales, presentes y futuros.

Mi intención es que a partir de esta propuesta y desde el teléfono, el operador pueda crecer dentro de la empresa. Mi propuesta es que sea un Profesional en la Atención al Cliente y no un simple recepcionista de llamados.

El personal a cargo de la atención de las llamadas de la empresa tiene mucho contacto con el “afuera”, entonces tiene mucha información diaria con la que podrá generar mucha experiencia personal , que después podrá compartir dentro de la empresa.

Grandes Pymes: ¿Dónde podemos encontrar más información sobre tus capacitaciones?

Leo: El miércoles 6 de marzo doy la 44° edición de “Imagen & Atención Telefónica”

Les dejo los links donde se encuentra toda la información de Buenos Aires Capacitaciones Coaching Ideas (BACCI):www.bacci.com.ar/capacitaciones.htm y en el Facebook:www.facebook.com/BacciCapacitaciones

Muchas gracias por este tiempo y quedo a tu total disposición como así también para tus lectores

Todos tenemos razón y todos estamos equivocados por Leo Bajer

Todos tenemos razón y todos estamos equivocados. Por Leo Bajer



Saludos cordiales, espero les guste!

Leo Bajer

Director de Buenos Aires Capacitaciones Coaching e Ideas (BACCI)
www.bacci.com.ar
info@bacci.com.ar

+54(011) 4523-0292
La Pampa 4625 (C1431CQC) Capital Federal
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Eh, ¡ahora soy responsable de mí mismo! por Leo Bajer

Eh, ¡ahora soy responsable de mí mismo!

por Leo Bajer

En mis capacitaciones me gusta plantear una idea que en muchos casos asusta: "Vos sos el dueño de tu propia empresa, que es tu vida... ¿cómo la vas a gerenciar?"
Así entendida, la metáfora propone pensar tu vida = tu empresa.  Entonces, y como consecuencia de esta propuesta de pensamiento, ¿cómo harás para gerenciarla de la mejor manera posible, haciéndote cargo y responsable de lo que vas a hacer con ella, ya que te pertenece y que además sos el único dueño?

La idea es reflexionar: ¿Qué vas a hacer con tu empresa?, ¿cómo la vas a gerenciar?, ¿qué contenidos le vas a poner?, ¿qué destino le vas a dar?

Después tendrás que compartir tu empresa con la empresa de otro diferente a vos y que gerenciará la suya (su vida) de una manera probablemente diferente a la tuya, y así con muchos otros diferentes que gerenciarán a su propio y singular criterio sus propias empresas.
Finalmente, bajo un techo y unas paredes, en las empresas físicas, compartirá cada uno sus empresas individuales y así la empresa física (organización) tendrá un formato humano compuesto por una "x" cantidad de "microemprendimientos individuales" y con un objetivo determinado.

¿Por qué te comento que a muchas personas le asusta esta propuesta? Mi sensación es que se debe a que de esta manera conscientemente tienen que hacerse cargo de sus propias vidas y muchas veces no saben, por miles de motivos, para dónde salir o qué rumbo tomar. Dentro de esa cantidad ilimitada de motivos te podría mencionar la incapacidad, una muy baja autoestima, la desmotivación, la falta de visión, la comodidad, el temor, el miedo al fracaso, entre otros miles.

A modo de síntesis, tomo la idea del Rabino Sergio Bergman que en su libro Cabala dice: "Desde el punto de vista más coloquial, no es decir: "Uh, ahora soy responsable de mi mismo,  sino "Eh, ahora soy responsable de mí mismo"". Esto es asumir la soberanía, la capacidad de despliegue, todos los aspectos sobre los que se puede trabajar, pero también implica tomar responsabilidad sobre los errores y las modificaciones.

Soy de la idea del individualismo para potenciarse uno. Soy de la idea del cambio individual continuo y sostenido en el tiempo. Soy de la idea que no hay nadie más difícil de cambiar que uno... Pero por otra parte me gusta pensar esta idea:

1+1=3=1 

Te lo traduzco: 

Ya sabemos que matemáticamente el resultado es 2, pero te propongo la posibilidad de que puedas generar resultados extra-ordinarios y superiores al individualista 1+1= 2  y que te permitirá llegar a este nuevo resultado: 3. Como dice la frase "juntos somos mucho más que dos", y ¡esa es la idea!

Uno más uno igual a tres es la posibilidad que tenés de potenciarte, de sinergizarte con un otro. Es el caso que se da en algunas parejas, algunos socios, algunos amigos. Ahora este nuevo 3 es el resultado de la unión de dos personas, de dos individualidades. Esas dos personas formaron y generaron una unidad poderosa cuyo nuevo resultado será 1.
Mientras tanto te propongo... Eh, ¡ahora soy responsable de mí mismo!


El tema da para largo, y queda planteado, ¿si?

¡Hermosa vida para todos!

Leo Bajer
DirectorBuenos Aires Capacitaciones Coaching e Ideas (BACCI)
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Bloqueos emocionales por Leo Bajer

BLOQUEOS EMOCIONALES

por Leo Bajer

¿Sabés que hay una relación muy directa entre los estados emocionales y los momentos de creatividad?

Cuando no estás bien decrece ese espacio, esa corriente que te envía el cerebro para generar ideas. Por el contrario, a mayores momentos de felicidad, mayor energía para ser creativo.

Cuando un mono ve un tarro con nueces va, mete la mano y agarra algunas. Pero como la boca del tarro es tan angosta, si tiene la mano llena de nueces no la puede sacar. El mono no quiere soltar las nueces y finalmente queda atrapado. (Ref: Agil Mente)

Nosotros también muchas veces quedamos atrapados en cosas que no queremos soltar por muchísimas razones como miedos, creencias y excusas entre otras miles.

Te propongo que pienses en eso que te bloquea. Convertilo en algo físico o en algo que estés vistiendo ahora (ropa, anillos, collares). Ahora que ya lo tenés... ¡sacatelo de encima! ¡Arrojalo!

En mi caso, yo elijo la imagen de la Isla Gorriti en Uruguay. Arrojo hacia el otro lado (el que no se ve) esos pensamientos negativos cuando afloran. ¿Por qué la Isla Gorriti? Ni la menor idea, pero créeme que me hace muy bien arrojar esos pensamientos.
Entonces...
¡SOLTÁ!
¡SOLTÁ!
¡SOLTÁ!

Te propongo que lo experimentes y si tenés ganas me cuentes cómo te sentiste después.

Saludos cordiales, espero les guste!

Leo Bajer

Director de Buenos Aires Capacitaciones Coaching e Ideas (BACCI)
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No por mucho madrugar... por Leo Bajer

No por mucho madrugar...

por Leo Bajer

Dando una capacitación un participante me comenta: "todos los días salgo corriendo a tomar el subte para ir a mi trabajo" Cuando yo le pregunto: ¿y porqué corrés? me responde: "no sé porque lo hago ya que siempre salgo con tiempo suficiente para llegar a horario!". Al otro día esta persona me comenta que se había dado cuenta de esta rutina que realizaba inconscientemente y que había ido caminado y había disfrutado el trayecto hasta llegar hasta el subte...
Esta anécdota tan sencilla no lo es tal, situaciones como estas las escucho frecuentemente. Estamos viviendo en muchos casos mal. Vivimos corriendo y muchas veces no sabemos porqué, quedamos atrapados en la vorágine sin darnos cuenta como manejamos nuestros días, dejando la sensación que los demás nos manejan la vida.

Hoy quiero proponerte este sencillo tip:
¿A qué hora te despertás diariamente?: A las 6:30, 7 , 8:30. ¿Qué hacés cuando te despertás? ¿Salís corriendo detrás de tu horario porque ya se te hace tarde y no llegás a tu trabajo?
Te propongo que pongas tu despertador 10 minutos antes. Si, solo 10 minutos, no más y no te levantes, quedate en la cama!. ¿Para qué? Para que te regales esos 10 minutos para vos y para nadie mas que vos. Para que puedas ser creativo con vos en ese espacio. Para que puedas organizar mejor tu día. Para que puedas respirar tranquilo y comenzar tu día de manera más saludable.
Pensalo y si te animás aplicalo! Creeme que da resultado!

Hermosa vida para todos!

Leo Bajer
Director
Buenos Aires Capacitaciones Coaching Ideas (BACCI)